【水伯】《消费者洞察指引》作者，stygoogle创始人；
移动网络时代唯一壁垒就是认知，周二有约给思想洗澡让认知破壁！
共情图(Empathy Map)
Airbnb的成功神话能否复制？能！只要用好一张共情图，讲出一个好故事
引语：来福恋爱了！
来福和春妮成为一对恋人，
春妮说：“亲爱的给我买个雪糕吧。”
“太远了，下次吧。”
“买嘛，买嘛，亲爱的。”
“好好好，烦死了，真的是。”来福有些不耐烦。
二十分钟后，来福满头大汗，终于把雪糕带了回来，但是只见春妮愤懑和略带委屈的表情。
“怎么了，这是，谁惹你不开心了，看，亲爱的，这是什么？这可是最喜欢的雪糕哦~。”来福关切的说道。
“我不吃……”春妮冷冷道。
“你这是怎么了，不是你说要吃的吗，我可是辛辛苦苦给你去买，你怎么又不要吃了呢？”
“我就是不要吃，你扔了吧。”
“你这是怎么了，亲爱的，我哪里惹你生气了，我认错了行了吧。”
“你没有错，我无理取闹好了吧。”
来福无语，一脸惊讶和无辜状。
大家看出问题出在哪了吗？其实就是出在来福无法理解春妮的心理活动，随意的揣测春妮的心理；而春妮呢，也同样随意揣测来福的心理，外加自以为解释无效，选择回避劝说。来福简单的认为女孩想吃棒冰，就是因为她想吃棒冰而已。而其实春妮呢，她的心理活动其实是，想让来福关心她，理解她的感情。她自己也明白大热天，大老远让来福去买个雪糕有些无理取闹，甚至也不忍心。所以事实上来福即使不去买也没有关系，因为雪糕对于春妮来说只是介质，一种来传递来福的爱的介质。讲这个故事的目的就是要说明，随意揣测他人想法的危害性以及回避劝说的普遍性。所以我们所谓的共情，并不是准确猜出对方真正想法或者内心活动，而是表示愿意认真听完对方想法，不随意评价，并且愿意与当事人同甘共苦之情。了解完“共情”内涵后，我们如何用两三句话，打开他人不愿敞开的心扉？到这里你会急切的问，有这种所谓共情的实用技巧吗？这才是最直接也是最实用的！可以确切的回答你还真有，这就是以人为中心的洞察神器— “共情图(Empathy Map)”
一、共情图(Empathy Map) | 一种极其高效的了解用户的方法
Empathy，同理心，或者说共情；共情是人类情绪和心智中最重要的功能之一，在很多时候，它是产生情感共鸣和理解的基石，它也是改善用户体验的重要途径。通常我们所说的换位思考，就是共情。借助共情，设计师可以站在用户的角度来看待问题，了解用户的需求，理解用户的心态，这是改善用户体验的第一步。
1、什么是共情？
在了解共情图之前，先得了解什么是共情。共情（Empathy）指的是对他人情绪和精神状态的理解及对其行为的推测，也就是我们常说的“感同身受”。共情是指这样的能力：
1）产生共情的人处于一种情绪状态下；
2）这种情绪与另一个人的情绪是同形的；
3）这种情绪是通过观察或者模仿另一个人的情绪而产生的；
4）产生共情的人能意识到自己当前情绪产生的原因在于他人而非自身。
对共情的认识有多种不同的看法。其中Gladstein于1983年提出的两成分理论影响最大，这种理论认为共情包括认知共情和情绪共情，其中前者指的是对他人目的、企图、信仰的理解；后者指对他人情绪状态的感受。
共情不仅仅是需要你站在用户的角度，还需要穿上他们的衣服，身处用户的环境，基于用户所面对的真实需求，只有在这样的状况下，你才会真正体会用户的痛点，这样才能够真正提供有效的方案，帮他们摆脱问题。为什么一定要这样呢？很简单，身临其境你才知道这个时候应有的想法，使用什么样的语言，阐述什么样的感受，这些就是共情所能做到的事情。
2、共情图(Empathy Map)是什么
共情图(Empathy Map)：是XPLANE公司开发设计的一个可视思考工具，也被称为为“超简客户分析器”，这个工具可以帮助你超越客户的人口学特征，更好地理解客户的环境、行为、关注点和愿望。
利用共情图可以让你开发出更强大的商业模式，因为对客户的深入理解可以指引我们设计更好的价值主张，更方便地接触客户的途径和更合适的客户关系，最终，这个工具可以让你更好地理解客户为什么愿意付钱。
3、共情图长什么样？
还是拿实例来做说明，比如你正在设计一个新闻类的信息流APP。首先你得记住一件事情，就是你不需要在移情图上耗费太多的时间，你只需要花费半个小时到一个小时来完成这个部分的工作就行。你可以预先设定一个用户角色，然后基于这个角色来勾画整个共情图：充分发挥你的共情能力，设身处地地基于Joke Doe 这个角色来构思他的所想，所看，所听和所做，接下来你应该就有更好的办法来帮他解决问题。当你完整地将共情图勾画出来之后，你再基于图中的内容来构思解决方案。理想情况下，你可以将注意力集中在用户需求上，帮他实现愿望。
4、共情图的核心要素
共情图可以全面洞察一个用户的内容，从中挖掘有价值的信息，共情图可以帮你超越客户的人口统计学特征，更好地理解客户的行为、环境、关注点与愿望。
1）找出你的相关商业模式中可提供服务的所有细分群体
1、选出3个最有希望的候选人。
2、开始选择客户描述分析。
3、给客户一个名字，及一些人口统计学特征。
2）参考下图通过询问和回答图中的6个问题，在便签上描述你新命名的客户
图中6个问题主要的关注点：
（1）他看到了什么？即描述客户在他的环境里看到了什么
-环境看起来像什么；
-谁在他周围；
-谁是他的朋友；
-他每天接触什么类型的产品或服务；
-他遭遇的问题是什么？
（2）他听到是什么？描述客户环境是如何影响客户
-他的朋友在说什么，他的配偶呢？
-谁能真正影响他，如何影响？
-那些媒体渠道能影响他。
（3）他的真正感觉和想法是什么？设法描述你的客户所想的是什么
-对它来说什么是最重要的(他可能不会公开说)；
-想像以下他的情感，什么能感动他；
-什么能让他失眠；
-尝试描述他的梦想和愿望。
（4）他说些什么又做些什么？想象这位客户可能会说些什么或者公开场所的行为
-他的态度是什么？
-他会给别人讲什么？
-要特别留意客户所说和他真正想法与感受之间潜在的冲突？
（5）这个客户的痛苦是什么？
-他最大的挫折是什么？
-在他需要的事物或需要达到目标之间有什么障碍？
-他会害怕承当那些风险？
（6）这个客户想得到什么？
-他真正希望想要和达到的是什么？
-他如何衡量成功？
-猜想一下他可能用来实现其目标的策略？
二、人人生而具有的「超能力」—“共情”
一位老人坐在公园的椅子上呜咽，他刚刚失去了相伴多年的老伴儿。男孩看到此情，跑过去看个究竟，他爬到老人的腿上，静静地坐在那里。奇怪的事情发生了，老人一下子就觉得好了很多，情绪也稳定下来。后来，男孩的妈妈问他对老人说了些什么，男孩答到：“我什么都没说，只是帮他哭泣”。
1、从生命开始的那一刻，我们的机体就具备了共情的能力
新生的婴儿听到其他婴儿的哭泣声时，所做出的反应就是自己也跟着哭；在看到小伙伴不开心时，很多仅两、三岁大的幼儿也会做出安慰他人的举动：他可能会把自己的食物、玩具放在小伙伴的手中，并且用肢体语言来表示他的关心。我们能够了解别人的情绪是因为大脑中有被称为镜像神经元（mirror neuron）的神经细胞。这些神经元会因为看到别人微笑或皱眉而激活，通过对观察到的面部表情提供一个内在的模拟，并经由脑岛将讯号传递至边缘系统。这样，我们的边缘系统就会提供所观察到表情的情绪感觉 。有共情能力的人首先要能够识别他人的情绪变化，这种对他人情绪的辨认与理解是社会认知的核心。具有共情能力的人时刻都很清楚，真正的情绪体验是发生在别人身上的，而不是观察者自己的身上。虽然共情的效力是强大的，但也是有界限划定的。
2、和用户间的心灵之约—“神入”
共情通俗地说，是穿另一个人的鞋，带另一个人的眼镜，去感觉体会世界。因此更准确的说是神入，因为你要整个神去入，而不只是去拿自己的情和别人的情去共。从助人角度来说，对话只有跟随和带领两种，神入主要是跟随，但可以扩展到带领。神入就是打开人心的黑箱，发现人心的秘密。无数的书本上写着这些关于人性的秘密，但那不是你明白的秘密，不足以让你能直接地真正地理解这个秘密。世上只有一条路接近这个秘密，那就是你进到你自己的心里去，去理解这个秘密， 也因此你可以理解别人心里的秘密。有人疑问了：怎么可能？我了解了自己就了解了别人？是这样：你不是别人心中的蛔虫，你根本无法直接进入别人的心，你只有在面对别人的时候，用探询你脑海里思维想象的方法，身体内部感觉的方法，去“进入”别人内心，换句话说，这“神入”是个比喻。
3、神入：是人类心灵的空气
神入的核心之一是倾听。你听别人的时候同时在听自己，听，听，听。。。。这就是神入。不以神入为中心的用户体验，隐含着认为人如机器的假设，它的方法是如何控制机器，修理机器。你相当于穿着修理工的制服，带着各种各样的工具，骄傲冷静地上。而以神入方法为核心的用户体验，它说人就是人，关键的是你与用户同样都是人，当两个人相遇的时候，一切发生了。出色的用户体验是深层之心的“相会”。当代精神分析自体心理学创建者科胡特说：
“神入，人类唤起自我的接纳，认同和理解的回声，她是心灵的营养，缺了她。我们所了解和珍爱的人类生活，便无法维持。”
三、人物角色共情图如何帮助我们更好地了解用户
用户体验设计师比谁都清楚用户体验设计中究竟什么才是最重要的，比如用户的想法和感受，以及用户所说所为的一系列影响。这也正是我们需要共情图介入的地方，正确创建的共情图能够发挥完美的精益用户画像的作用：
-它们可以快速可视化用户需求（尤其是非设计从业者的需求）。
-它们完全可以作为以用户为中心精益UX工作的出发点（你将为此创建更多的原型和测试）。
-由于移情图可以快速创造，因此它们可以轻松地根据实际数据来迭代调整你之前的假设。
-它们可以使你的设计理念超越主要用户群体的认知。
1、共情图在设计流程的起始阶段非常有用
尝试在探索产品需求前，初期用户研究后完成共情图，聚焦问题解决的产品策略，共情图可以揭示哪些问题需要我们解决，如何解决它们。如果能够做好，那么共情图会产生一种“用户体验多米诺骨牌效应”，进而影响整个项目。共情图可以影响产品需求，进而影响整个产品，这之中也包括了线框图，样品，原型等等。
如果能够运用真实数据的话，共情图能够更好地实现既定目标，因此共情图应当在诸如用户访谈等用户研究后制作。不过如果时间很紧张，那么共情图也可以在已有信息及利益相关者的意见之上建立起来。
2、共情图常见的变种
很多年前创建的共情图是用一组特定的想法创建的，它被设计成一个用来补充发展同理心的实施框架，虽然共情图的成功是令人兴奋的，但多年来许多思想在交流中遗失了，
因此，创建出新版本共情图，应用Alex使这工具更加实用，并提供更好的体验和结果。
其中的变化包括：
1、在图中纳入目标（通常是一个WHODO的输出），帮助团队理清脉络和活动的目的。
2、为使实践中的活动顺序更明确进行了编号。下面的内容将更具体讲使用序列的原因。
3、讲“思考和感觉”元素放在中心、头脑中，强调可观察到的现象（头部以外）的思想和感觉（头部内部）之间的差异，可以猜测或推断，但不能被观察到。把“痛苦和收获”从底部的盒子移到脑袋里面。
4、增加了一些思考启发问题，让团队更容易促进实践。
5、可以通过简单的填空来总结上述内容。“用户需要通过__________完成目标，因为__________。”在用户动机尚且单纯时，要特别关注第二个空。
6、为一般信息留些空白出来，比如用户访问产品时所使用的设备类型；又或者可以辅助收录一些用户的照片，进而使文档更具真实性。
3、创建共情图的流程
因为共情图不是基于单个用户场景，所以它对于用户画像的快速创建很有帮助，如果你能抽出时间，就可以创造一些基于任务的共情图来描述更加详细的用户角色。例如，如果你正围绕着一个app的重新设计展开工作，并注意到用户很难完成登录，你可以站在用户完成（或忽略）这个任务的角度思考。让我们来看看如何建立一个“用户画像”的共情图。在你开始实践前，你需要对你的用户群体有一个大致的了解（比如Sally是一位在校大学生，Sean是年轻专家）。
1）从GOAL（目标）部分开始，定义谁是共情图的主题以及希望他们做什么。这个应该依据一个新的可观察到的行为得到：
-找一个白板，一个配套的大幅挂图，或打印出这个免费模板。
-每次讨论在30分钟到1小时之间。
-邀请产品团队的核心成员：产品经理，开发人员，营销人员，当然还有其他设计师。
-提一个比较宽泛的问题来帮助大家打开思路，例如“为什么会有人买一部新的iPhone？”
-根据不同用户来预留白板上的空间分配（比如，一部分用来分析Sally，一部分用来分析Sean）。
-分发便签，并鼓励大家写下自己与移情图各个象限相关的想法和点子。
-查看完成后的共情图并讨论所有规律和异常点。
2）一旦你明确了目标，顺时针方向绕着画布走，直到你完成看、说、做、听为止。这样做是为了把注意力集中在可观察到的现象上（看、说、做、听到的东西）。就像站在他们的角度体验了一次。它给我们一个机会去想象他们的体验是什么样，给我们一种“像成为了他们”的感觉。
3）只有在你完成了了外面一圈元素后，你才把注意力集中在他们头脑中的事情上。许多共情图模板不会在共情图的中心留下空间，并将“思考和感觉”类别放在地图的外围。中心的脑袋是地图设计中最重要的方面之一。事实上，当第一次开始做这个实践时，被称它为“大脑袋”，因为它的整个想法是想象别人的脑袋里在想什么，这是这个实践的原动力。
4）有时候针对手头的问题提出源源不断的创造性解决方案，如果团队在这里卡壳了，那么建议讨论的主持人提出下面这类问题，来帮助团队成员更好地理解他们的用户：
-用户在什么场景下使用你的产品？
-使用你的产品是足够有乐趣的吗？或者说用户期望在使用产品的过程中得到这些么？
-在不使用产品时，用户的生活是什么样的？
-用户平时过着怎样的生活？
如果上面的方法都失败了，那么尝试下角色扮演吧，其中一个人“扮演”用户，向团队提出问题，或演示产品的作用，活跃大家的思路。在会议结束时，总结一下大家的收获，有没有人要改变意见？有没有更好的解决方案？是基于对数据的反馈还是假设？
4、完成共情图后，我们应该做些什么？
虽然共情图的作用大部分集中在使用它们的过程中，但它们作为文档也十分有用。将共情图分享给团队中没能参加共情图制作的成员。行政人员，也可能对共情图会议中产生的可行的重要意见感兴趣，虽然你应该把解释放到最后，而推理放在前面。虽然广义的共情图并不是彻底的用户画像，但它们确实帮助大家站在用户的角度思考问题，检查自己的假设。请记住，移情图的优点在于它们的便捷性。一旦你开始制作原型，并至少有五位用户参与测试，你就能够收集到更多重要的信息和观点。
四、你能否利用讲故事的力量成为第二个Airbnb呢？
Airbnb的讲故事技巧将他们从初创企业走向价值超过300亿美元的全球巨头。你能否利用讲故事的力量成为第二个Airbnb呢？如果有人问你，如果旅行时不想住酒店，而是想租住在别人的家里，你第一个想到的是哪家公司？虽然有很多公司符合这个特点，第一个想到的绝对是Airbnb。这是为什么呢？不是因为Airbnb是最大的一家（实际上HomeAway每年的总预订量是它的两倍），也不是因为它创办的时间最长的（实际上Airbnb是新成立的）；而是因为他们在行业中最会讲故事。
毫无疑问：鉴于公司成立时间，像HomeAway和TripAdvisor这样的公司在某些领域（如收入和上市数量）确实比Airbnb有优势。然而，当考虑增长速度时，在过去几年中，Airbnb主导整个局面，扩张速度比大多数竞争对手加起来还快得多。这种高速增长是一系列因素的结果：时机，市场干扰，强大的领导力，智能商业模式，战略决策，极佳的UX体验等。他们成功的最重要的因素之一可能是他们掌握了讲故事的技巧。
1、什么才是好故事？
商业中的讲故事与单纯的讲故事娱乐是不同的。当团队在研究挖掘一个能传达你的产品和服务价值的故事时，请确保你注意到这5点。（注意：这些建议适用于公司对内和对外的宣传故事，因为获取内部UX决策一致和支持与客户营销同样重要，因此公司的品牌营销与投入的精力要双行合一）
1）你的故事应该传达你独一无二的一面，而不是“我也一样”的信息
客户最不需要的就是千篇一律的信息，因为他们每天都被数千个营销信息轰炸了。你的营销方式如何才能让你脱颖而出呢？
找出你的差异化需要去正确地看待你的竞争对手和同行（即使你认为他们算不上是你的威胁）。
他们使用什么样的故事和素材呢？在观众心目中你拥有什么独特之处呢？如果你不能精心打磨一个关键特征让你从竞争对手中脱颖而出，同时又与你的用户息息相关，最终你只会籍籍无名，而不是鹤立鸡群。
2）你的故事应该与用户的需求产生共鸣，而不是服务于你的业务
无论是新的营销活动，网站重新设计还是产品创意，着手开展一个项目时必须要有目标。大多数时候，这个目标是与业务有关的：
即推动销售，增加收入，提高客户参与度和保留率。
这些目能确保你努力用在点子上，从而达到公司盈利；然而，这些目标并不是唯一的重点。当业务目标优先于受众需求时，你的产品很难一直深得人心。品牌战略与设计的有趣关系在于，只有你将受众的需求放在首位时，才能实现长期的业务目标。
3）你的故事应该是关于一个大想法，而不是很多点子
当你向朋友或同事讲故事时，你会不由自主地开始思考所有想要分享的不同记忆碎片。公司在营销方面也经常采取相同的方法，用尽可能多的功能，优势和信息填充你的故事。然而，当你试图告诉别人一切时，最终他们什么也记不住。这就是为什么一个大想法是如此重要。这是品牌策略的核心：
你希望人们记住的一个概念或想法。如果它能将你的业务与竞争对手区分开的时候，这个想法将潜力无限。
4）你的故事应该传达为什么，而不是这是什么
Steve Jobs是这方面的大师。例如，在20世纪90年代末和21世纪初期，像戴尔，英特尔和索尼这样的品牌都生产了小巧的MP3播放器，并推出了所有的酷炫功能，如数百兆的内存和炫酷的设计。与此同时，苹果公司的营销专注于“非同凡想”这个概念，与戴尔“Easy as Dell”和英特尔“Intel Inside”口号有很大不同；
人们不仅需要这种求异思维，而且能与之产生共鸣，进而想要拥有这种产品。
然后苹果推出了一个简单的故事，这个故事专注于产品的整体体验：你的口袋里能装着1000首歌曲。这个故事不仅将产品推向了成功，而且改变了整个行业。
5）你的故事应该展示一个真实可信的品牌，而不是徒有其表
一个好的文案可以使你的品牌富有魅力和趣味。如果品牌本身不是特别有魅力或有趣，对其进行美化粉饰是正常的。但迟早受众会知道真相，而且比一开始就告诉受众真相所带来的危害要大得多。比如大众汽车，这个有趣，古怪的汽车品牌总是做一些与众不同的事情。他们的故事似乎有点言过其实：一辆靠柴油驱动的酷车是不会污染环境；然而，这个漂亮的故事试图掩盖的的真相是，大众汽车的车载软件以显示较低的污染水平来掩盖了他们的燃料——这一举措最终给公司带来的数十亿美元的罚款以及严重的声誉损失。
营销时的粉饰美化看起来像是值得一试的聪明方式，但如果你坚持真实可信的宣传，你的品牌更有可能吸引同类型的客户，最终能避免隐患。
2、如何策划你的故事和品牌策略
以上的几点看起来可能很简单，但实施起来还是有难度。如果你无从着手，或者你在打磨你的故事，可以尝试下面的做法。
1）共情图(Empathy Map)
设计思维从共情开始。通过头脑风暴受众的感受，影响力，任务，痛点和目标，共情图可以帮助团队更好地了解用户。对每个客户群体中的典型用户重复此做法，然后思考如何让产品定位与其情感需求产生共鸣，而不是专注于产品功能和优点。
五个Why，这种技巧最初用于制造业，以探索潜在问题的真正原因，在UI / UX设计和讲故事中，它具有相同的优势。想一想为什么一个典型客户会选择购买你的产品，然后问五次“为什么？”来获得更深层的原因，这可能是品牌故事的主要卖点。例如：如果有人问你，如果旅行时不想住酒店，而是想租住在别人的家里，你第一个想到的是哪家公司？第一个想到的绝对是Airbnb。这是为什么呢？
1、为什么这个产品改进了他们的体验？因为他们在保存记录方面面临困难。
2、为什么保存记录很重要？因为他们就不会感到不知所措。
3、为什么消除他们的不安很重要？因为不是因为Airbnb是最大的一家（实际上HomeAway每年的总预订量是它的两倍），也不是因为它创办的时间最长的（实际上Airbnb是新成立的）。
4、为什么他们花更多的时间来信息搜集和甄别选择的任务很关键？因为那样他们就有更好的产出，并主动地选择，而不是消极地回应式思考。
5、为什么好的产出和主动选择很重要？因为那样他们才能在自己的生活中找到乐趣和实现价值。
通过这个做法进行深入挖掘，你会得到客户货比三家，最终选择你的产品的原因背后的最好说明（乐趣和价值实现），而不是任何人都宣传的战略性的、无趣的功能（简单的项目管理）。
2）区分矩阵
确定品牌的关键区别点总是比预期更具挑战性。我们都认为我们的产品是独一无二的，但一般消费者可以区分开来吗？使用区分矩阵有助于找出你的公司独一无二的卖点，以及客户最关心的内容。
以下是它的工作原理：
1、写下你认为你的产品或品牌与竞争对手和同行不同的所有特点。每个特点单独写在一张便利贴上。
2、然后再看看你的竞争对手和同行的营销（他们的网站，产品，附属品，包装，简报通讯等）。他们用什么讯息宣传自己的品牌？他们的宣传如何使他们有所不同？（记住：他们是否真的遵循这些承诺并不重要，因为潜在客户实际上并不知道真相。）
3、接下来再回顾你的共情图，了解客户最关心的特点。对他们而言最重要的是什么？哪些特点能扭转局面，让他们去选择你，而不是你的竞争对手？
4、最后，根据每个特点的独特之处，将便签纸贴在矩阵的适当象限（参考问题2）以及每个特点与你的受众的关联性（参考问题3）。
5、右上角最边上的特点就是你的故事的闪光点。
3、与内容策略师或文案人员进行头脑风暴
“没人在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。“ – 西奥多·罗斯福
将用户需求、用户目标、和用户痛点，三者整合对齐；同时用人物角色共情映射图连接了人物角色（Personas）和设计理念这两个不同的概念。有时你需要一个有才华的人来表达你的想法。内容策略师特别擅长组织信息和理解多种观点，撰文人能用最合适的话来传达你的讯息，并引导受众去采取行动的专家。通过这两种人理解吸收上述做法中生成的所有想法，并找到最简洁，最有吸引力的方式表达出来。
我们对方法进行了一些调整：在和利益相关者一起参与的后期整合中，聚焦点放在了人物画像上，可称之为用户共情图，流程将分类简化为三大类：所思、所感、所做，目的是为了形成在产品的特定场景下的用户角色，有意将这些场景推向极端来夸大研究中发现的现有痛点和挑战；用户共情图的使用：
1、它揭示了用户的行为、选择和决定背后的“为什么”，因此我们可以对用户难以感知和表达的真实却隐含的诉求，做提前的设计。
2、它能够被记住。它能够让参与人把部分的用户体验内化、成为自己的一部分。这是聆听或着阅读报告做不到的。
3、它是产生创新设计理念的前提环节。现在既然利益相关者理解了用户场景，他们就能够快速明白为什么细微的设计变动是如何对用户产生巨大的影响。
案例分析：Jonathan住在洛杉矶的回音公园。小时候很爱玩陶艺的他长大后每周却要工作60到80个小时，还要照顾三个孩子，只能把自己的“陶瓷梦”抛在一边。直到有一天，Jonathan决定在Airbnb出租他家的一个闲置房间这个决定改变了他的生活，“让一切成为可能”。每次，他把新旅行者迎进家，像对待亲人一样照顾他们，旅行者们都觉得和Jonathan就像是一家人，都成为好朋友；同时这也为Jonathan带来了更多有趣的经历，他也因此变得更快乐。
任务-创建极端场景：创造大约五种不同的场景，能够体现用户路径中的用户痛点或挑战（参考示例的案例研究）
-创建极端场景的参考指南（记录下来，创建一个简单的手册）
-创建表单（或着让参与者自己创建）
步骤1：（时间不定）
-介绍人物角色（如果团队已经熟悉他们，那么就让人物角色重新做一次自我介绍）。
步骤2：5分钟-介绍活动，准备组队。
-将工作坊参与者分成每组3-4人的队伍。
-如果有多个人物角色，给每队指定一个角色；没有的话就让每队共享同一人物角色。
-分发表单或者让每队创建一个大的人物角色共情图（在一张大纸中间画个人物，围绕它分成所思、所所感、所做三块）。
-给每个团队一份“极端场景”的复制表。
步骤3：30分钟-完成用户共情图。
-让主持人在工作坊中大声朗读每个极端场景。提示：带感情地介绍极端场景来强调里头的张力/压力。
-给每队5分钟（每个极端场景），去阐述出他们人物角色所思/所感。提示：团队可以每个场景使用一张表单或者所有场景使用一张大纸（每个场景使用不同颜色的便利贴）。
步骤4：10分钟-反思结果和活动。
-给每队5分钟反思以下问题：什么让你吃惊？从人物角色中你学到了什么？人物角色的哪些方面你想了解更多？人物角色的哪些方面会最影响你的设计？
-5分钟：让每队在大家面前分享他们的反思。
工作结束后的提示：将人物角色共情图放在显眼的地方，这样展示场景/框架的时候就可以随时回顾；给有经验的主持人的提示：在任何设计走查/阶段会议中，有新成员加入团队或者已经距上一次接触用户角色很久，这时候可以根据需要使用缩减版会特别有用。
4、Airbnb的故事是什么？
从第一天起，Airbnb不是以它的功能或优点走在前列。他们一直专注于一件事：真正的体验，包括“像人一样旅行的体验”（他们2008-2009年的故事），“在世界某个角落找到归属感”（2013-14的故事），“像当地人一样生活”（2016年的故事）等。他们的设计可能已经改变了很多次，但有一件事情一直保持不变：他们向客户，投资者，员工以及每个人讲述一个令人信服的，始终如一的故事的才能。Airbnb的讲故事技巧将他们从初创企业走向价值超过300亿美元（并不断增长）的全球巨头。你能否利用讲故事的力量成为第二个Airbnb呢？
彩蛋：是同理心让我们真的成为人！ 公众号：SFA-0002
人的情绪和情感是很奇妙的东西，当我们把人当做一个符号去对待，我们可以轻易地痛恨和杀伐，但是，当他们还原为一个个有肉身有情感的人的时候，我们的内心就会不自觉地泛起微妙的波澜。这种东西叫做同理心。某种程度上说，是同理心让我们真的成为人，而不是冷酷的动物或者机器。我们对他人可以感同身受，无论他是我们的敌人，还是我们的爱人。有时，这让我们感觉内心充盈，但有时，也让我们无所适从。
所以共情是以人为中心的设计过程的核心。共情模式是在你接受设计挑战的背景下，为了理解人们所需要做的所有工作。它是你为了理解用户做事的方式和原因（行为与动机）、用户的身体和情感需求（需要）、用户如何看待世界（世界观）、以及什么才是对用户有意义的事情（价值观）等问题而付出的所有努力。
-End-
标签： 神话故事
