人民网舆情监测室日前发布了《2011年第一季度家电行业网络声誉管理报告》。该报告推出了2011年一季度家电行业十大企业网络声誉排行榜。该监测室分析师还对部分案例进行了点评。
报告依据重要新闻报道和网民评论，通过梳理2011年一季度家电行业的热点网络声誉事件发现，产品质量与售后服务是焦点舆情话题，“爆炸”、“骗补”和“维修陷阱”成为舆情关键词。部分企业网络声誉因此而被蒙上“阴影”。
人民网舆情监测室认为，回应时效、信息发布方式、应对技巧、声誉修复是衡量企业网络声誉管理能力的主要指标。该机构根据这四大指标评判企业网络声誉管理能力，得出了家电企业在网络声誉事件中的应对分值。
国美——家电以旧换新骗补
事件回放：2011年央视“3·15晚会”曝光国美电器天津大港等店存在骗取“以旧换新”补贴及消费者赠品和现金卡等行为。事发后两天内，国美电器做出多次回应，同时政府部门和专家学者纷纷对此表态，国美品牌形象遭受重创，随着补偿机制全面启动、并加强正面宣传，一周之后危机事件舆情关注度逐渐回落。
点评：人民网舆情监测室认为，家电下乡补贴政策的推进，为家电行业的发展迎来了生机,家电零售连锁巨头国美的骗补行为刺痛了网民的心,家电行业整体网络声誉遭遇倒春寒。虽然国美在央视曝光5小时内，及时道歉并承诺进行整改，但是骗补事件一经曝光就造成严重影响。据人民网舆情监测室数据显示，有22%的网友表态“拒买国美电器”。舆论批评，国美骗了国家的钱，伤了人民的心，只顾追求利润最大化而放弃诚信的做法，让国美乃至整个家电行业都遭到舆论质疑。
步步高——退出生活家电领域
事件回放：3月1日，步步高官方网站正式宣布，斩掉生活电器业务。并强调所有生活电器产品将会得到公司一如既往的售后服务保障。随后，售后服务与发展战略问题成为新闻媒体与网民讨论的热点。舆情关注度在声明发出后第二天达到高潮，之后迅速下滑，呈现抛物线状舆情走势。
点评：企业调整发展策略，为何遭舆论批评？人民网舆情监测室认为，企业忽视消费者的利益，未及时回应停产事件，是主要原因。尽管步步高生活电器停产已有数日，但企业对此却一直沉默，并拒绝对已销售的生活电器产品服务问题表态。有网友认为，步步高的拒不回应，给众多经销商提供了一个可以投机和谋利的空间，忽视了消费者利益。
格力——空调再陷“爆炸门”
事件回放：3月29日，广州市某保安亭发生格力空调爆炸事故，一位电工受轻伤。31日晚，格力通过官方微博称，格力空调在其新浪网的官方微博首次回应称，“空调爆炸当天，广州20几度，不冷不热、不潮湿、不下雨，为什么要开空调？岗亭任何人都可以进，是否是竞争对手做的手脚，还是质量问题？”此后，格力空调删除了上述微博内容，并发布严正声明称，“广州格力空调爆炸初步判定系人为破坏，公安机关已立案侦查。经专家现场调查，初步判定系人为原因，不排除人为蓄意破坏。”实际上，此前格力对发生在重庆、广东等多个地方的爆炸事故均解释为非质量问题，事件真相最终都不了了之。
点评：人民网舆情监测室认为，空调爆炸等家电产品质量问题并不罕见，但格力在连环爆炸中的一系列回应却让人不敢恭维。在危机面前，企业最应该做的是，从公众利益角度正视问题和反思内省，而不是匆忙否定和推卸责任。危机面前，请别急着撇清责任和下结论，有媒体就直言，“作为一家立足于全球的大企业，取得成绩和实现技术创新是企业的本职工作，建立面向全球市场和消费者挑剔眼光的大胸怀也至关重要。而以坦诚姿态面对媒体舆论，更是一个企业走向成熟的必由之路。”
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